L’OSFM est un organisme de service spécial (OSS) du gouvernement du Manitoba qui rend compte au Cabinet par l’intermédiaire du ministre des Finances. La raison d’être de l’OSFM est la protection des consommateurs de produits financiers au Manitoba et la recherche de l’équité et de l’efficacité des marchés dans le secteur des services financiers de la province. L’OSFM est responsable devant les Manitobains des mesures qu’il prend.
Politiques
A. Énoncé d’engagement
L’Office des services financiers du Manitoba est déterminé à offrir l’égalité d’accès et de participation aux personnes vivant avec un handicap. Nous accordons une grande importance à la dignité et à l’indépendance des personnes composant avec un handicap et nous nous engageons à promouvoir une culture fondée sur l’inclusion. Nous sommes résolus à répondre aux besoins des personnes qui se heurtent à des obstacles en matière d’accessibilité en reconnaissant les entraves, en les supprimant, en les prévenant autant que possible et en nous conformant aux exigences prévues par la Loi sur l’accessibilité pour les Manitobains.
B. Politiques
Voir la partie 3. Pratiques et procédures
C. Mesures
- Établir un comité/groupe de travail sur l’accessibilité. La direction forme un comité/groupe de travail sur l’accessibilité et nomme son responsable.Le groupe de travail établit des résultats attendus et révise ou met à jour le présent document au besoin.Le groupe de travail élabore un plan de travail assorti d’un échéancier pluriannuel.
- Offrir et fournir de l’information dans des formats accessibles sur demande. Le groupe de travail élabore un processus de réponse aux demandes de services et d’aides en matière d’accessibilité. Le responsable du groupe de travail communique le processus par courriel à l’ensemble du personnel. Des communications sont transmises pour faire connaître la possibilité d’obtenir d’autres formats sur demande, notamment en indiquant cette possibilité dans tous les nouveaux documents, ce qui a été fait dans les brochures récentes ainsi que dans les rapports annuels.
- Sensibilisation et formation du personnel. La direction confirme par écrit l’engagement de l’organisme, fait connaître cet engagement lors des réunions et souligne les progrès. Le personnel des ressources humaines offre des présentations pour former et sensibiliser les gestionnaires et le personnel. La direction souligne les réalisations et transmet l’information au personnel par l’intermédiaire du bulletin d’information de l’OSFM et des réunions du personnel.
- Suivi des progrès. Le responsable du groupe de travail et le comité font le suivi des progrès des dossiers à régler et des demandes de mesures d’adaptation qui ont des répercussions budgétaires. Le groupe de travail soumet un rapport trimestriel à la haute direction. Le Plan d’accessibilité du gouvernement du Manitoba est intégré aux plans de fonctionnement. Le rapport annuel de l’OSFM doit comporter un rapport sur les progrès accomplis. Le plan d’accessibilité est affiché sur le site Web et accessible en d’autres formats.
Partie 3. Pratiques et procédures
1. Répondre aux besoins de communication de la clientèle – L’OSFM évite toute présomption au sujet des capacités ou limites de chacun, car le handicap se manifeste différemment d’une personne à l’autre. Le personnel demande quelle méthode de communication fonctionne le mieux et communique en tenant compte de la nature de l’obstacle.
Pour répondre aux besoins des personnes qui se heurtent à des obstacles en matière de communication, le personnel de l’OSFM adopte les mesures suivantes :
- fera preuve de patience et trouvera un lieu isolé si nécessaire;
- Utiliser des polices de caractères sans empattement faciles à lire et des documents en langage clair;
- Avoir du papier et un stylo à portée de la main, au besoin;
- Voir à ce que toutes les publications portent la mention : « Cette publication est offerte dans d’autres formats sur demande. »
- la signalisation et l’accueil verbal commenceront par « Comment puis-je vous aider? ».
Sites Web : Tous les services en ligne de l’OSFM doivent être accessibles de manière à offrir une égalité d’accès et une égalité des chances aux personnes vivant avec un handicap. Les sites de l’OSFM sont accessibles et conformes aux normes prioritaires 1 et 2 du W3C ou aux Règles pour l’accessibilité des contenus Web (WCAG 2.0).
2. Permettre l’utilisation d’appareils et accessoires fonctionnels. L’OSFM reconnaît que les personnes vivant avec un handicap peuvent utiliser leurs appareils et accessoires fonctionnels personnels lorsqu’ils ont accès à ses produits, services ou installations ou dans le cadre de leurs tâches quotidiennes. Si l’appareil ou l’accessoire fonctionnel présente des préoccupations importantes et inévitables en matière de santé ou de sécurité, l’OSFM tentera de prendre d’autres mesures pour s’assurer que la personne concernée a un accès adéquat. Le personnel de l’OSFM reçoit une formation sur les divers appareils et accessoires fonctionnels et doit se familiariser avec ceux-ci. Cette formation comprend des interactions avec les personnes qui utilisent un appareil ou un accessoire fonctionnel.
3. Accueillir les personnes de soutien. L’OSFM accueille les personnes qui sont accompagnées d’une personne de soutien. En pratique, cela signifie que le personnel aménage un espace supplémentaire (au besoin) pour les personnes de soutien et participe à une formation sur l’interaction avec les personnes accompagnées par des personnes de soutien.
4. Accepter les animaux d’assistance. L’OSFM accepte tout animal d’assistance selon la définition de ce terme dans le Code des droits de la personne du Manitoba : « Animal qui a été dressé pour fournir à une personne ayant une incapacité de l’aide relative à celle-ci ». On peut habituellement identifier l’animal d’assistance à l’aide d’indicateurs visuels. Si l’animal ne peut être immédiatement identifié comme animal d’assistance, le personnel de l’OSFM peut demander si l’animal fournit de l’aide et s’il a été dressé pour le faire. Le personnel de l’OSFM n’interagit pas (caresse, nourriture, jeu) avec un animal d’assistance sans l’autorisation expresse de son maître. La personne accompagnée d’un animal d’assistance doit conserver en tout temps la maîtrise de l’animal, notamment par des moyens physiques, par la voix ou autrement. Une formation est prévue afin que le personnel de l’OSFM comprenne les droits des personnes accompagnées par un animal d’assistance.
5. Maintenir un accès sans obstacle. L’OSFM est résolu à maintenir un milieu sans obstacle pour sa clientèle et son personnel. Les couloirs, les rampes d’accès, les salles de réunion, etc., sont libres de tout encombrement ou entrave aux déplacements, et un espace suffisant est prévu pour les appareils de mobilité, ainsi que des sièges adéquats dans les aires publiques.
6. Informer la clientèle si des mesures d’accessibilité ne sont pas offertes. En cas d’interruption prévue ou imprévue des services ou installations qui affecte les personnes composant avec un handicap en créant des obstacles, le personnel de l’OSFM s’engage à publier des avis et, si possible, à faire état de l’interruption. Un avis affiché bien à la vue doit comprendre des renseignements sur la raison de l’interruption et la durée prévue, ainsi qu’une description des installations ou services de rechange, le cas échéant. Le personnel de l’OSFM s’engage à exercer son jugement à l’égard des services et des installations visés par ces procédures et pratiques ainsi que sur la meilleure façon d’aviser la clientèle et le personnel.
7. Inviter la clientèle à fournir une rétroaction. L’OSFM accueille toute rétroaction sur la manière dont l’accessibilité au service à la clientèle est offerte, ce qui aide le personnel à cerner les obstacles et à répondre aux préoccupations futures. L’OSFM établit un processus pour recevoir la rétroaction et y répondre, y compris les mesures à prendre à la suite de plaintes. La clientèle et le personnel peuvent obtenir sur demande des formats de rétroaction et des supports de communication accessibles. Les rétroactions sont transmises au contrôleur et à l’adjoint administratif et peuvent être acheminées à la direction ou à un niveau supérieur selon la nature de la plainte. La rétroaction doit être suivie d’une réponse immédiate sous forme d’accusé de réception. La clientèle et le personnel peuvent s’attendre à recevoir une réponse dans les cinq jours ouvrables.
8. Former le personnel à l’accessibilité du service à la clientèle. Tout le personnel de l’OSFM reçoit une formation sur l’accessibilité du service à la clientèle, et les nouveaux employés doivent être formés dans un délai acceptable. La formation comprend, notamment :
- L’objet de la Loi sur l’accessibilité pour les Manitobains et les exigences de la norme d’accessibilité pour le service à la clientèle;
- • Les politiques et mesures relatives à la norme d’accessibilité pour le service à la clientèle;
- La façon d’interagir et de communiquer avec les personnes vivant avec un handicap, y compris celles qui utilisent un appareil ou accessoire fonctionnel ou qui requièrent l’aide d’un animal d’assistance ou d’une personne de soutien;
- Ce qu’il faut faire si une personne composant avec un handicap a de la difficulté à accéder aux installations ou services.
Les modifications apportées aux procédures et pratiques d’accessibilité de l’OSFM doivent être portées à l’attention du personnel, et une formation supplémentaire peut être envisagée. Des mises à jour dans le bulletin mensuel sont requises.
Comité d’accessibilité
Le comité d’accessibilité de l’OSFM a pour mandat de cerner, d’éliminer et de prévenir dans la mesure du possible les barrières à l’accessibilité. Il veille à ce que les pratiques et procédures de l’OSFM relatives à l’accessibilité du service à la clientèle soient révisées et mises à jour au besoin. Le comité doit être composé de représentants des divisions des valeurs mobilières et de l’immobilier ainsi que de la Direction de la réglementation des institutions financières, si possible.